4 ТЫСЯЧИ ЖАЛОБ
По словам Ольги Кольцовой, прирост обращений потребителей в их ведомство ежегодно составляет 10% - примерно одну тысячу. Всего в прошлом году их поступило около 4 тысяч: 1000 - в письменной форме, остальные - устные, в том числе консультации. Характер жалоб остается прежним: в основной массе люди жалуются на товары, их качество, сроки доставки.
РОБОТУ - ПО БАРАБАНУ
В связи с ростом покупок в Интернете становится больше претензий на дистанционную торговлю. Самой распространенной жалобой является ситуация на возврат товара ненадлежащего качества, при котором с покупателя списывается оплата за доставку. В итоге надлежащего оформления претензий деньги интернет-площадка возвращает. Продавец, как правило, ссылается на настройку системы: операцию выполняет робот, не понимающий, идет ли речь о товаре надлежащего или ненадлежащего качества. То же самое касается случаев с возвратом денег, если вместо одного товара приходит другой.
Иное дело, если приобретенный в интернет-магазине товар оказался надлежащего качества,
но просто не понравился покупателю или в нем отпала необходимость. Тогда при возврате потребитель обязан оплатить доставку.
ОНЛАЙН ОБУЧЕНИЕ
Жалобы касаются не только продаж. В прошлом году фиксировались обращения, касающиеся образовательных услуг, а именно дистанционных форм образования. Люди заказывали себе онлайн-курс, потом по своим причинам отказывались от него, а деньги им не вернули или вернули не в том объеме. По закону до момента исполнения договора потребитель может отказаться от онлайн-курса в любое время, оплатив исполнителю лишь фактически понесенные им расходы.
Одно из таких обращений дошло до суда - исполнитель пытался доказать, что понес 80% расходов от предварительной оплаты, однако не смог это подтвердить в суде. Пришлось вернуть заказчику всю сумму предварительной оплаты. Он не учел, что те условия в договоре, которые ущемляют наши права, являются недействительными, но об этом нужно помнить. В данной ситуации у нас не свобода договора, хоть такое понятие и существует в отношении взаимоотношений потребитель - исполнитель - продавец.
ИЗ СПЕКТРА УСЛУГ
Жаловались люди и на общепит. Кому-то не дали книгу отзывов и предложений в кафе, кто-то остался недоволен качеством оказанной услуги. Были недовольства качеством протезирования, когда пациентам стоматологии мешали, натирали протезы. Много было обращений по услугам связи: граждане жаловались на одностороннее изменение тарифов со стороны оператора связи, на отказ в переходе от одного оператора к другому. Одной из причин отказа может стать остаток небольших средств на счете, которые никак не вернуть потребителю.
Были вопросы по подарочным сертификатам. Не все знают, что данный вид услуг не урегулирован законом. Понятие «подарочный сертификат» вообще не существует. Оно отсутствует и в Гражданском кодексе, и в законе «О защите прав потребителей». Но есть мнение судов, которые используется как образец поведения. Что такое подарочный сертификат? Это некий договор, по которому один человек дает исполнителю деньги в счет будущих товаров или услуг. В сертификате может быть оговорен срок его действия. И это не значит, что по его окончании деньги пропадут, если товар или услуга не приобретены. С этим вопросом можно обратиться ко второй стороне с просьбой вернуть деньги по сертификату.
ПРЕТЕНЗИИ
В случае проблем составляется претензия. Продавец обязан по закону отреагировать на нее, дав письменный ответ. Выставлять претензию продавцу или исполнителю услуг лучше письменно, тогда ваше обращение к нему будет доказуемо, и этим впоследствии можно воспользоваться. Если претензию продавец не принимает, ее отправляют заказным письмом или по электронной почте или вручают в присутствии двух совершеннолетних свидетелей. Если деньги в течение обозначенного вами разумного условного срока (например, недели) не вернули, следует идти в суд. При этом потребитель, как пострадавшая сторона, освобождается от уплаты государственной пошлины.
Если мы имеем дело с маркет-плейсом, требования продавцу можно предъявить в личном кабинете. В идеале - зафиксировать факт недостатков товара на фото. Лучше это сделать в момент распаковки на пункте выдачи. Такой подход избавит покупателя в будущем от обвинений в том, что он сам привел в негодность товар.
Претензию нужно составить грамотно, это стопроцентный залог успеха возврата денег. Специалисты отмечают, что в 80% случаев споры разрешаются в досудебном порядке. Предприниматель видит, что имеет дело с человеком подкованным, знающим свои права, и предпочитает не рисковать. В суде он может проиграть гораздо больше.
Написать претензию - не проблема, для этого не нужно обращаться к юристу и нести дополнительные материальные издержки. В помощь потребителю есть государственный информационный интернет-ресурс Роспотребнадзора https://zpp.rospotrebnadzor.ru. Он содержит необходимые памятки с алгоритмом действия, образцы претензий практически на все случаи жизни, образцы исковых заявлений. Достаточно забить в поисковике интересующий вопрос, и сайт выдаст подборку всей необходимой информации для решения конкретного вопроса.
Любую проблему можно решить, если это делать в срок. Срок исковой давности согласно закону - три года, но чем больше проходит времени, тем меньше остается возможностей доказать свои права.
СКУПОЙ ПЛАТИТ ДВАЖДЫ
Свое право нужно отстаивать, тем более, если продавец заведомо не прав: материальные потери станут ему очень хорошим уроком на будущее. Например, реальный случай из жизни. Гражданин купил товар ненадлежащего качества за 23 тысячи рублей. Продавец не согласился с этим. Покупателю пришлось сделать экспертизу за свой счет. После этого продавец также не пошел навстречу. Мы предоставили сопровождение потребителю в суде, так как ситуация потребовала нашего вмешательства, подав иск в защиту его прав. Суд присудил потребителю деньги за товар ненадлежащего качества, возместил убытки за проведение экспертизы, за направление претензии, почтовые расходы, также взыскал вред за моральный вред, неустойку за нарушение срока удовлетворения требования потребителя, плюс штрафовал за неудовлетворение требования потребителя в добровольном порядке в размере 50% от суммы иска. В итоге продавец возместил покупателю 100 тысяч рублей при первоначальной стоимости товара в 23 тысячи рублей.
Сложнее дело обстоит, если продавцами или исполнителями услуг являются самозанятые. Они продают массу товаров, оказывают много услуг. Если возникают проблемы с категорией самозанятых, решать их сложно по той причине, что закон «О защите прав потребителей» на них не распространяется. Пока ответчиком может быть только юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающий возмездную услугу или продающий товары. Самозанятые к этим категориям не относятся. Единственный шанс – обратиться в суд и доказать, что конкретный человек осуществляет предпринимательскую деятельность на постоянной основе. Такой ход позволит воспользоваться правом закона «О защите прав потребителей».
ОСТАЛАСЬ ПРОФИЛАКТИКА
Раньше в практике Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека были проверки на местах и штрафы. Суммы были небольшими, но сам факт привлечения к административной ответственности морально воздействовал на предпринимателя. На данном этапе у службы осталась профилактическая функция: специалисты выписывают предостережения. Но самым действенным методом борьбы с недобросовестным бизнесом является сам потребитель. Если, например, магазин чем-то не устраивает, в него просто не нужно ходить.
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬСЯ
В Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Псковской области, являющееся территориальным органом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, можно обратиться письменно по адресу: 180000 Псков, ул. Гоголя, 21а, по телефону +7(8112)66-28-20, электронной почте [email protected], [email protected].
Александр МИЛЬКА.
Фото автора.
